医療事務経験者が考える受付業務の効率化｜専門知識ゼロ・導入10分で今日から始める月額2,200円のAIチャットボット

2026年9月4日

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こんにちは、森山です。

私はIT業界に入る前、医療事務として約5年間クリニックに勤務していました。レセコンへの入力、受付、電話対応など、クリニックの受付は多くの仕事を同時に進めています。

私が勤務していたクリニックは、医療事務が3名の体制でした。1人がレセコン入力と電話対応を担当し、2人が受付を担当していました。

今でこそ電子カルテが主流ですが、当時はまだ紙カルテでした。院長が走り書きした文字を読み取り、レセコンへ入力する。長く通院されている患者さんのカルテは辞書のように分厚く、左手でカルテを開きながら、右手で入力し、その合間にも電話は鳴ります。「今日は診療していますか」「予約は必要ですか」「何時まで受け付けていますか」といった問い合わせです。

紙カルテから電子カルテへ。次は問い合わせ対応を減らす段階へ

紙カルテから電子カルテへ移行したことで、医療事務の仕事はかなり進めやすくなりました。

過去の情報も探しやすくなり、院長の手書き文字を解読するというスキルも必要なくなりました。もちろん電子カルテにも操作や運用の負担はありますが、紙の情報を扱う頃と比べれば、日々の業務を効率化する仕組みが現場に入ってきたことは確かです。

そして今、次に効率化できる部分があります。それが、電話による定型的な問い合わせ対応です。

クリニックや病院には、毎日さまざまな電話がかかってきます。しかし、その多くは診療や個別の判断そのものではなく、Webサイトに掲載している基本情報の確認です。

たとえば、次のような問い合わせです。

今日の診療時間・受付終了時間を知りたい
土曜日・日曜日・祝日に診療しているか確認したい
夏季休診・年末年始の休診期間を知りたい
初診でも予約が必要か知りたい
予約の変更やキャンセル方法を確認したい
どの診療科を受診すればよいか、対応している症状・疾患を確認したい
健康診断や予防接種を受けられるか知りたい
駐車場の有無や料金を知りたい
クレジットカードや電子決済が使えるか確認したい
初診時に必要な持ち物や紹介状の要否を知りたい
オンライン診療に対応しているか知りたい
面会時間や入院に関する案内を確認したい

こうした情報は、すでにWebサイトの診療案内やお知らせ、アクセスページに掲載されていることがほとんどです。

ただし、掲載されていることと、患者さんがすぐ見つけられることは別です。

「サイトに書いてあるのに電話が鳴る」理由

医療機関のWebサイトは、必要な情報が多い分だけページ構成も複雑になりやすいものです。

診療科ごとの案内、医師紹介、予約方法、初診案内、検査・健診、アクセス、お知らせなど、患者さんが確認したい情報は複数のページに分かれています。特に初めて受診する患者さんにとっては、どこを見ればよいかわからないこともあります。

また、高齢の患者さんのなかには、Webサイトを操作して情報を探すこと自体に負担を感じる方もいます。急な体調不良や家族の受診先を探しているときは、ページを順番に読むより、電話で聞いた方が早いと考えるでしょう。

その結果、受付には同じような問い合わせが何度も入ります。

問い合わせ対応を専門に担当するスタッフを置ける大規模な病院もありますが、受付・会計・電話対応・レセプト業務を少人数で担っているクリニックは少なくありません。スタッフ不足のなかで毎日シフトに入り、十分に休みを取りにくい現場もあるでしょう。

電話の本数をすべてゼロにすることは現実的ではありません。しかし、Webサイトに掲載している内容への問い合わせを減らせれば、受付スタッフが本来対応すべき業務に使える時間は増えます。

患者さんもWebサイト上ですぐに知りたい情報を確認できれば、電話をかけずに済みます。これは患者さんにとっても、受付スタッフにとっても負担を減らすことになります。

Webサイトの情報を案内するのが、RAG型AIチャットボット

こうした問い合わせへの対応に活用できるのが、Webサイト上のAIチャットボットです。

患者さんがWebサイト上で質問すると、チャットボットがWebサイトに掲載されている情報をもとに回答します。

たとえば、「土曜日の受付は何時までですか」「駐車場はありますか」「健康診断の予約方法を知りたい」といった質問です。必要なページを自分で探さなくても、質問するだけで関連する情報にたどり着きやすくなります。

なかでも、医療機関のWebサイトと相性がよいのがRAG型と呼ばれるタイプのAIチャットボットです。
RAG（検索拡張生成）とは、AIが回答する前に、必要な情報を探してから答える仕組みです。

医師の診察に例えるとわかりやすいかもしれません。患者さんが「数日前から熱が続いています」と容態を伝えたとき、医師はその患者さんの過去のカルテを確認します。過去の症状や診療内容、検査結果を確認したうえで、今回の診察を進めます。

このとき、医師が見るのはその患者さんのカルテです。他の患者さんのカルテまで開いて情報を混ぜることはありません。

RAG型AIチャットボットも同じように、質問に関係する情報だけを、自院のWebサイト内から探して回答します。たとえば「何曜日が休診ですか」と質問された場合は、自院の休診日や診療時間が書かれたページを参照します。駐車場について聞かれた場合は、アクセス案内やよくある質問のページを確認します。

つまり、インターネット上の不特定な情報や他院のサイトの情報を混ぜて答えるのではなく、自院のWebサイトという決められた情報だけを参照して案内するという仕組みです。

そしてRAG型AIチャットボットが回答のために参照するのは、自院のWebサイト上で公開している情報だけで非公開ページは参照しません。また、電子カルテや予約管理システムには接続しませんので、患者さんの個人情報を取得・参照することはありませんので安心して導入することができます。

チャットボット導入で失敗しないために確認したいこと

チャットボットには、あらかじめ質問と回答のシナリオを細かく設定するタイプもあります。

このタイプは、案内したい内容が少なく、質問のパターンが限定されている場合には向いています。ただし、診療科やページ数が多い医療機関では、想定問答を作成・更新するだけでも負担になりがちです。診療時間や休診日、予約方法が変わるたびに、チャットボット側の内容も確認しなければなりません。

そのため、チャットボットを選定する時は料金だけで選ぶのではなく、次の点を確認した方がよいでしょう。

初期設定にどのくらい時間がかかるか
質問と回答をすべて手作業で登録する必要があるか
Webサイトを更新したとき、案内内容を管理しやすいか
回答してはいけない内容や案内先を設定できるか
導入後に自院のスタッフで運用できるか

特に、すでに情報量のあるWebサイトを運用している医療機関では、サイト内の情報を参照して答えられるRAG型を検討するとよいでしょう。

GMO AI RAGチャットなら、専門知識なし・最短10分で導入できます

GMO AI RAGチャットは、当社が自社開発・改善を続けているRAG技術「GMO AI RAG」を搭載したチャットボットです。

自院のWebサイトに掲載されている情報をもとに、患者さんの質問へ回答します。診療時間や休診日、予約方法、診療科、駐車場といった、受付に寄せられやすい基本的な問い合わせの案内に向いています。

現在は、WordPressサイト向けのプラグインとして提供しています。すでにWebサイトに掲載している情報を参照するため、質問と回答を一つずつ登録する必要はありません。

プログラムを書く必要も、制作会社へ開発を依頼する必要もありません。「チャットボットは専門知識がないと難しそう」「設定用のマニュアルを読む時間がない」と思っている方でも、WordPressの管理画面にログインできる方であれば、ZIPファイルをアップロードするだけで、最短10分程度で自院のWebサイトへ設置できます。

実際に利用するにはシリアル番号の購入・登録が必要ですが、まず試してみたい医療機関向けに無償シリアルも用意しています。電話でよく受ける質問を患者さんがチャットで解決できるようになれば、受付の負担を減らす第一歩になります。

GMO AI RAGチャットの詳しい仕組みと比較はこちら