AIチャットボットから個人情報が流出する？運営が見落としがちな会話データのセキュリティ対策

こんにちは。マーケティング部 AIマーケティング推進課の森山です。

WebサイトにAIチャットボットを設置すると、ユーザーがどのようなことを知りたいのか、会話ログから確認できるようになります。

「料金を知りたい」
「このサービスは自社でも使える？」
「AとBの製品は何が違う？」

こうした質問を分析すれば、FAQの追加やWebサイトの改善にも活かせます。
一方で、会話ログを保存するのであれば、考えておきたいことがあります。

そのログの中に、個人情報が含まれている可能性です。

自由に入力できる以上、個人情報が書かれる可能性はある

一般的なAIチャットボットでは、ユーザーが自由に文章を入力できます。
そのため、運営側が個人情報を入力するよう求めていなかったとしても、

• 氏名
• メールアドレス
• 電話番号
• 住所
• 会社名や所属
• 注文番号など個人と結び付く情報

といった内容を、ユーザー自身が入力してしまう可能性があります。

もちろん「個人情報を入力しないでください」と注意書きを表示することも対策の一つです。

ただし、自由入力である以上、すべてのユーザーの入力内容を運営側で完全にコントロールすることは難しいでしょう。

つまり、チャットボットを運営するのであれば、

「個人情報は入力されないだろう」

ではなく、

「個人情報が入力される可能性がある」ことを前提に、会話ログの扱いを考えておく必要があります。

会話ログは「保存した後」まで考える

例えば、ユーザーとの会話ログをデータベースに保存しているとします。

そのデータベースへ不正アクセスされ、保存していた情報が外部へ流出した場合、ログに含まれていた個人情報まで流出する可能性があります。

個人情報保護委員会のガイドラインでも、個人データを扱う情報システムについて、アクセス制御、不正アクセス対策、通信の暗号化などの安全管理措置が求められています。

また、漏えいの内容によっては、個人情報保護委員会への報告や本人への通知が必要になるケースもあります。
「チャット欄にユーザーが勝手に入力した情報だから、運営側では分からなかった」だけでは、十分な対策とはいえません。

一度インターネット上などへ流出した個人情報を、完全に回収して「なかったこと」にするのは困難です。

だからこそ、流出してから対応するのではなく、そもそも必要以上のデータを持ち続けないという考え方が重要になります。

すぐにできる対策は「会話ログをいつまで残すか決める」

比較的取り組みやすいのが、会話ログの保存期間を決めることです。
例えば、

「サイト改善の分析に3か月間利用したら削除する」

といったルールを決め、一定期間が経過したログを自動的に削除します。
個人情報保護法では、すべての個人情報について「○日以内に削除する」といった一律の保存期間は決められていません。

一方で、個人情報保護委員会は、個人データを利用する必要がなくなった場合には遅滞なく消去するよう努めること、必要以上に長期間保管しないことを示しています。

そのため、

「何となくずっと残しておく」のではなく、何のために保存するのか、その目的に対して何日必要なのかを決めておく

ことが大切です。

会話ログを扱うなら確認しておきたいポイント

保存期間だけでなく、次のような点も確認しておくとよいでしょう。

1. 個人情報を入力しないよう案内する

チャット欄の近くなどに、個人情報や機密情報を入力しないよう注意書きを表示します。
これだけですべて防げるわけではありませんが、入力される可能性を下げることはできます。

2. 会話ログを確認できる人を限定する

サイト運営に関わる全員が会話ログを見る必要があるとは限りません。
管理画面へのアクセス権限を整理し、本当に必要な担当者だけが確認できるようにしておくことも重要です。

3. 必要以上に長期間保存しない

「いつか分析するかもしれない」という理由だけでデータを残し続けると、その分だけ流出した場合の影響も大きくなります。

保存する目的と期間をあらかじめ決めておきましょう。

4. ダウンロードしたログも同じように管理する

ここは意外と見落としやすいポイントです。

チャットボット本体からログを削除していても、担当者のパソコンにCSVファイルとして何年も残っていれば、リスクそのものがなくなったわけではありません。

会話ログを書き出す場合は、

「どこに保存するのか」
「誰がアクセスできるのか」
「いつ削除するのか」

まで事前に決めておいた方がよいでしょう。

GMO AI RAGチャットでは会話ログの保存期間を設定可能

当社が提供しているWordPress向けAIチャットボット「GMO AI RAGチャット」でも、Webサイト改善などに活用できるよう会話ログを確認できるようになっています。

一方で、ログを必要以上に残し続けないよう、会話ログの保存期間は既定で90日間（30日／180日／1年／無期限から変更可）となっており、設定した保存期間を過ぎたデータは自動的に削除される仕組みです（無期限を選択した場合を除く）。

必要な会話ログは管理画面からCSV形式で書き出すこともできます。

ただし、書き出したファイルにはユーザーが入力した個人情報が含まれている可能性があります。

ダウンロードした後はサービス側の自動削除とは別になりますので、保存場所やアクセス権限、削除時期を決めたうえで取り扱うようにしてください。

GMO AI RAGチャットは、WordPressサイトで利用できるAIチャットボットです。まずは実際のWordPressサイトにインストールしてみて、会話ログが簡単にダウンロードできるかなども含めお試しください。

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新たに導入を検討している企業の方は、チャットボットを比較検討するときは、

「どれくらい正確に回答できるか」
「簡単に導入できるか」
「料金はいくらか」

といった部分に目が向きがちです。

もちろん、それらも大切です。
ただ、実際に運用を始めれば、ユーザーとの会話データが日々蓄積されていきます。

そのため、

会話ログを保存するのか、誰が見られるのか、いつ削除されるのか。

こうした「回答した後のデータ管理」も、チャットボットを選ぶときに確認しておきたいポイントの１つです。

AIチャットボットをWebサイトに入れる際の参考にしていただければ幸いです。

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